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[新闻] 惊天黑幕！加拿大天价话费背后，最大的电信公司竟然这样"骗钱" ...

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mussc 发表于 2018-1-24 08:59:38 | 只看该作者 打印 上一主题 下一主题
 


近日，加拿大最大的移动运营商Rogers曝出黑幕。

在Rogers Communications工作的呼叫中心员工对Rogers爆料说，Rogers公司不仅向员工施加推销压力，要求他们在每次通话时都要进行销售，而且还对顾客甚至是老人推销“黑心服务”。

巨大的推销压力

数十名Rogers的工作人员表示，他们每天都要面临无法达到销售目标的“极端压力”。

该电信公司要求他们在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销……



工作压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此而调整，除非有员工受重伤，短时间内无法工作才能在家休息。

完成苛刻的销售目标在很大程度上，令客户服务人员没有专心于他们的本职工作：“服务”，而变成了“销售”。

“没有谁会专心为客户们解决他们的问题，客户打三、五通电话才能解决问题在我们这里很正常，”一名现在在Rogers上班的客服人员坦言。

欺骗客户

为了达成销售目标，员工会“迫切”得为家里连电脑都没有的老年客户推销网络服务，还欺骗这些客户，“会为他们的电视安装路由器”——路由器是用来联网的，跟电视完全没有关系。

除此之外，员工还会故意隐瞒这些电信服务的详细费用，包括电视和互联网安装费(49.99加币)、互联网(14.95加币)和手机(25加币)激活费，另外还偷偷将额外的产品或服务加到这些客户的账单里。



“即使对于那些已经有家庭电话服务的顾客，我会说‘为你的家庭电话再加一条线怎么样?然后我会给你其他的产品打折’，但其实，这些折扣并没有什么用。”

这名员工直言，干这种没道德的事实在觉得对不起自己的良心，但是经理就在旁边逼着他们卖、卖、卖……

对于这样欺骗客户的行为，销售经理脑子里只有业绩，所以大多睁一只眼，闭一只眼。

无法提供优质服务

据两年前在Rogers客服中心工作的James Woodward爆料，虽然不会像销售指导们一样监听电话，但是误导客户的压力主要来自经理。

他说，比起赚钱卖产品，经理们很少关注客户的满意度。

他承认，为了保证在月底前达到销售目标，他也会干一些不道德的事。有的客户只是纯粹打电话来抱怨，他也会尝试推销新产品……

刚从呼叫中心辞职的Jessica Robinson也揭露了她的经历，她在呼叫中心已经工作了7年之久。



她表示员工需要在每次通话时都要卖出产品，即使客户想要取消服务，抱怨产品故障，甚至倾诉自己失去伴侣时也要进行推销。

她还说“在我面试的时候，他们就问过我‘如果有一位老妇人因为丈夫刚刚去世，打电话要求取消电视的运动节目，你会说服她保留并且再加一些节目吗?’”

大多数接受采访的Rogers员工都表示，被迫销售产品实际上妨碍了他们为客户门提供优质服务。

Rogers公司回应

Rogers Communications没有人参加采访，但是发言人Paula Lash在公开信中表示“尽管我们不相信所提出的问题代表了我们的价值观或销售实践，但我们对此非常关注，我们会与我们的团队合作，对这些问题作出回应”。

Lash还表示，公司所制定的销售目标是可以实现的，员工目前正处于绩效改进计划阶段，绩效低会有很多方面，包括出席率低，客户反馈，销售业绩低，或多种原因。



许多Rogers的工作人员在被问及如何改善客户服务和抑制不道德行为时，提出了这样的建议。

他们表示，“他们应该减小给销售人员施加的压力。停止增加我们的销售目标，停止向我们施加要求我们在每一次电话会议上进行销售的压力。取消解雇职员的这些绩效改进计划”。

Bell员工也有相似经历

加拿大Bell是加拿大电信行业的领先者，致力于为住宅和公司客户提供连接，包括有线和无线的话音和数据通信、本地及长途电话服务、高速无线因特网访问、IP宽带服务、电子商务解决方案和卫星电视服务等。

Rogers工人之所以选择揭露黑幕，是因为加拿大Bell工人之前揭露了他们也面临着相似的以牺牲道德为代价，向客户推销产品的压力。



加拿大广播电视公司的公众曝光（Go Public）电视节目曾曝光揭秘Bell老雇员把网络服务卖给盲人等黑幕……

麦金尼斯（Shaelene McInnis）发现，年迈、从来没有使用过电脑的公公婆婆，糊里糊涂地支付着Bell网络服务账单。老人觉得Bell账单数额太大，请麦金尼斯看看是怎么回事。

结果麦金尼斯发现，Bell的一名销售让老人购买了光纤电视服务，而这种服务与网络服务自动捆绑在一起。



另一位Bell的顾客称，在两年的手机合约到期后，一名贝尔销售打电话说，作为老客户，她可获得手机免费升级优惠。但她的手机账单飙涨……

未要求升级却被升级，不得不支付账单；网络服务尚未安装，钱已经收了几个月；试图取消产品和服务，得打几个小时的电话，还经常会掉线等等，这样的例子多不甚数。

“强迫推销”、“虐待员工”成常态

Bell一名前业务经理称，因工作压力太大，他一度休假，等回到公司一看，情况更糟，“强迫推销技巧”（high-pressure sales tactics）和“虐待员工”成了常态。

一位客户服务代表说，如果他与同事没能说服客户保持现有服务或增加服务，而是让服客户减少了服务，则会受到惩罚。

很多销售员都提到，达成销售目标、担心失去工作，让他们感到压力极大。



一位客户服务代表说，如果完成了计划，他们会抬高筹码，为此，该销售员每天坐在桌子前，不知道要哭多少次。

在这样的企业文化下，用户会得到上述的服务也不奇怪……

没有规矩 不成方圆

公共利益倡权中心（PIAC）的执行理事John Lawford称，现在业内还没有关于销售的具体规定，也没有要求电信公司必须向客户销售何时的产品。

Lawford说：“CRTC（加拿大电台电视暨电讯委员会）必须要制定规则。”



Lawford表示，已经致信CRTC讨论相关问题。CRTC的发言人Patricia Valladao承认已收到PIAC的信件，但不会对调查进行进一步的评论。

类似的爆料越来越多，这种黑心服务，黑心销售不知道多久才会是停止的一天……

加拿大的高昂话费

加拿大的环境和社会福利在全球领先。

然而，在这里生活并不一定就很便宜。比如，在手机话费这一项开支中，加拿大恐怕也是领先全球。

早在2013年，CRTC就针对包括加拿大六个城市，美国四个城市，澳大利亚、英国、法国、意大利、德国和日本其中一个城市的通讯商服务价格进行对比和调查。

而CRTC公布的研究结果显示：加拿大人支付的手机套餐费是七大工业国(G7)以及澳大利亚这八国中最高的。



报告内容

这份报告将手机话费的使用分成几个部分讨论。

首先，在发达国家的手机使用中。150分钟月话费套餐是最基本的。在加拿大，主流电讯公司平均要收费41.08美元，折合人民币283.80元。

而同样作为发达国家，德国同类型的套餐服务只需支付每个月17.15美元的费用，折合人民币118.48元，比加拿大的月费套餐便宜了33多美元，相当于三分之一的费用。

当然，德国的电信费用是七大工业国以及澳大利亚中收费标准最低的，但对比之下，明显加拿大人支付的费用要高得多。

其次，而如果我们把话费等级提升到每个月有450分钟的通话时间以及300条短信的套餐，加拿大人每个月要付48.77元，折合人民币336.93元。

相比之下，法国收费最低，每月只要24.17美元，折合人民币166.98元。不过这项套餐加拿大的费用并不是最高的，美国平均月费51.64美元，日本平均月费48.78美元，折合人民币分别356.75元和337.00元。



最后，如果你要加上我们现代生活必不可缺的流量套餐，那么加拿大运营商绝对刷新你的三观。

根据分类网站Kijiji的信息，多伦多有很多广告上出售Koodo或者Fido便宜的手机套餐，例如，加拿大境内无限制打电话、发短信，还有 5GB的流量套餐只需48加币，折合人民币248.05元。

而这种廉价的手机流量套餐一方面仅在城市覆盖，到了偏远地区或高山上就没有信号了。（在加拿大，主流大公司的普通套餐信号覆盖能力是非常强的，无论在雪山还是峡谷中都能保持4G同等的LTE信号等级）。

而在加拿大很多省份，包括多伦多所在的安大略省，Koodo套餐，Telus的售价是90加币/月，折合人民币465.10元几乎是黑市的2倍;对于Fido套餐，Rogers的售价是95加币/月，折合人民币490.94元。

而更丰富、高级一些的服务，例如无限通话时间及短信，还包括10 GB的手机流量套餐，加拿大人要付的费用在八国中是第二高的，英国的这类套餐收费最便宜。

正是在这种情况之下，加拿大居民们还被Rogers和Bell等公司恶意捆绑无用的服务，这使得很多人本就高昂的通信账单上莫名其妙又涨了不少钱。

此次黑幕的曝光无疑使得这两家公司面临极大的信誉危机，至于消费者今后将如何选择，小编认为，只有提供优质的服务才能赢回顾客的心。

本文为加拿大中文报综述，转载请注明本文转载自加拿大中文报（cadAIly）


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标签：惊天黑幕加拿大天价话费
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精彩评论3

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沙发
akfrsn 发表于 2018-2-27 00:45:50 | 只看该作者
 
楼猪V5啊
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板凳
oflp6zvr07 发表于 2018-3-21 00:16:41 | 只看该作者
 
发发呆，回回帖，工作结束~
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地板
gufei 发表于 2018-4-10 00:09:48 | 只看该作者
 
纯粹路过，没任何兴趣，仅仅是看在老用户份上回复一下
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