1、这不是我的工作
2、之前都是这样做的
3、我认为……
之前公司培训过一个案例:一家酒店客房部112房间正在维修,动静很大,其他临近房间难免会受影响。有人认为挂一个“正在维修,敬请见谅”的牌子就行。老板认为客人可能会说:“你让我见谅,我就见谅了吗?你们不要忘了我住酒店是求舒适的,不是来听噪音的。我不能原谅!”要从客人角度出发。我们正确的解决方式是从客人认为怎么样出发,我们可以停止售卖受影响的房间,或者客人入住登记时就告诉客人实际情况,如果客人表示可以理解,仍然要求入住,我们可以送客人一个小小的礼物表达我们的歉意。
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