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[头条] 拆解京东2018：一次客户投诉引发的价值观全面升级

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艾荔艾金属材料 发表于 2018-12-30 08:48:04 | 只看该作者 打印 上一主题 下一主题
 
年初的"六六事件"无疑是2018年最火的客户投诉事件之一。在315之前，知名作家、编剧六六女士因其朋友在京东全球购遭遇商家"售假"而"手撕京东"，引发网友热议。

看起来被折腾得灰头土脸的京东，是遭遇了一劫，而事实上，这件事却成为了京东的一个重要转折点——引发了京东价值观的全面升级。

拆解京东2018：一次客户投诉引发的价值观全面升级 第1张图片

京东集团总部


事件发生后，先是时任京东集团CMO徐雷公开致歉，表示京东将对消费者遇到的问题负责到底，并在集团层面展开全面调查，同时专门成立客户卓越体验部提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度。

随后不久，在京东吉祥物JOY的生日当天，京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东也发布全员信称："事件发生后，全集团的高管围绕这个案例进行了多次的剖析，并开展了深刻的反思，为此，公司专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则，并在集团层面成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准去推动各个部门提升服务水平、质量和客户满意度。"

正如刘强东在全员信中所言，"为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整，这在京东的历史上应该是第一次。"

而这一次的反思也直接推动了京东价值观的全面升级，正式确立了京东"T型文化"的核心价值——即"正道成功"、"客户为先"和"只做第一"。

拆解京东2018：一次客户投诉引发的价值观全面升级 第2张图片

京东的价值观体系


这其中，正道成功是整个价值观体系中的基石，也是京东基业长青的价值信仰。客户为先是京东成长发展的基因，也是京东一切工作的价值标准。只做第一是京东的精神内核，也是京东持续引领的价值驱动。升级后的价值观高度概括了京东最本源的基因、最鲜明的气质和最内核的DNA。

在价值观全面升级后，京东还将组织一系列的文化宣贯、制度考核，让每一位京东的员工都将"正道成功、客户为先、只做第一"的核心理念融入日常工作中，全面检讨反思可能与价值观违背的做法和现象，以价值观为引领，进行思维方式和行为准则的全面升级。

对于一家已经拥有超过17万全职员工的企业而言，统一的价值观不仅能规范所有员工的品行，更能塑造一家企业的气质。历来以"客户为先"作为核心价值观的京东，屡屡在用户体验上突破创新，树立了不少行业的服务标杆。然而在"用户体验"的道路上，永远没有终点。

一个投诉引起整个集团的反思，并从组织架构到企业文化进行重新调整和梳理，六六事件因此也成为京东服务全面升级，注重用户体验的一个新起点。


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标签：卓越成立手撕京东拆解京东
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沙发
凯文博 发表于 2018-12-30 08:48:42 | 只看该作者
 
多少钱一次
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板凳
雪婷婷 发表于 2018-12-30 08:49:15 | 只看该作者
 
京东挺注重消费者感受的
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地板
牛牛牛牛肉粒 发表于 2018-12-30 08:49:23 | 只看该作者
 
如果是真的客户为先，现在也就不会有那么多交易纠纷了，真要改的话，没那么简单，是需要伤筋痛骨的
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