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[问答] 美国SCRM之CRM篇

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汪洋115 发表于 2022-6-20 04:33:17 | 只看该作者 打印 上一主题 下一主题
 
继上一篇我们讨论了美国SCRM系列中偏向于社交媒体管理的企业美国SCRM之SMM篇，这一篇我们将重点介绍美国CRM公司涉及社交媒体部分的功能。


CRM公司的SCRM模块是将社交媒体渠道集成到CRM平台中。近十几年，随着社交媒体的兴起，企业已经没有办法不通过社交媒体与客户互动。因此，CRM厂商必须增加social media相关的功能模块来满足他们客户的需求。我们挑选了美国CRM比较有代表性的两家企业，Salesforce和Hubspot，来展示其SCRM功能。

在这一系列的最后，我们会挑选一家有代表性的国内SCRM企业，将他们的产品功能和国外CRM领域代表企业的产品功能做一个简单的对比。

以下为本文目录

1. 美国CRM常见功能 2. Hubspot SCRM产品功能3. Salesforce SCRM产品功能4. 国内SCRM和国外CRM典型功能对比5. 一点感想

1. 美国CRM常见功能

美国CRM常见的核心功能（Core CRM features）包括：联系人管理 （Contact management），即将姓名、地址和社交媒体帐户等联系信息存储在可搜索的数据库中；交互追踪（Interaction Tracking），即跟踪并记录与特定联系人的对话，当企业内部对接人变更时，与特定联系人的历史沟通记录有助于后续对接人快速上手；线索管理 （Lead Management），即管理通过线索进行潜在客户转化的过程。

其他常见的CRM功能包括：电子邮件集成 EmAIl Integration，文档管理 Documentation management，报价/提案管理 Quotes/proposal management，销售管道管理 Pipeline Management，工作流程自动化 Workflow automation，报告/分析 Report/ Analytics，以及销售预测。

2. Hubspot SCRM产品功能


Hubspot成立于2006年，是美国知名的Inbound Marketing和CRM公司。Hubspot于2014年在纽交所上市，目前市值140亿美元，2021年营收13亿美元。

Hubspot是由两位MIT的硕士研究生Brian Halligan和Dharmesh Shah于2006年成立的。Hubspot的两位创始人在MIT读书前都曾有过成功的创业和职场经验。

Brian Halligan曾在Parametric Technology Corporation和Groove Networks担任高管，后者在2004年被Microsoft收购。Brian Halligan于2005年从MIT Sloan获得MBA学位，毕业之后Brian Halligan曾短暂的在Longworth Ventures担任投资合伙人。并于2006年作为联合创始人成立Hubspot。

Dharmesh Shah是印度裔美国人，于2006年获得MIT硕士学位。在创立Hubspot之前曾创办Pyramid Digital Solutions，这家公司在2005年被收购。Dharmesh Shah在Hubspot担任CTO。

Hubspot的主要产品线包括：

营销中心（Marketing Hub）
常规的EDM营销、搜索广告营销投放管理、社交媒体营销管理（Facebook，Twitter，Linkedin，Youtube等）、用户行为跟踪、营销自动化

销售中心 (Sales Hub)
记录潜在客户和联系人、安排客户跟踪日程和提醒、记录客户跟踪日志、客户在线IM交流、销售自动化

服务中心 (Service Hub)
在线Web IM，智能自动化常见问答和FAQ知识库

内容管理中心（CMS，Content Management System）
主要用于建站等

运营中心（Operations Hub）
CDP和DMP的混合，客户数据清洗、打标签，数据分析和可视化。

美国SCRM之CRM篇 第1张图片

每个板块的主要功能可以参看本文第4部分。

Hubspot的SCRM功能体现在营销中心产品线下设的社交媒体管理软件（Social Media Management Software），提供的主要功能包括以下几点：

社交媒体活动发布
通过Hubspot Social Media Management Software将内容直接发布到 LinkedIn、Facebook、Instagram 和 Twitter，并提供有关最佳发布时间的建议。

美国SCRM之CRM篇 第2张图片

监控用户对品牌的提及
帮助品牌监测社交媒体上的提及，以便及时与客户或潜在客户取得联系。

美国SCRM之CRM篇 第3张图片

社交媒体营销ROI报告
Hubspot提供的社交媒体运营报告可以比较不同平台、营销活动以及发布时间的效果。因为和CRM集成，用户可以清晰的看到社交媒体为公司带来的访问、流量以及客户转化情况。

美国SCRM之CRM篇 第4张图片

3. Salesforce SCRM产品功能

Salesforce是全世界最成功的的CRM公司，连续8年蝉联全世界CRM第一名，我们之前有过一篇文章专门写Salesforce的故事（Salesforce：SaaS开拓者）。在介绍Salesforce的SCRM模块之前，让我们先简单看一下Salesforce的产品矩阵：销售云、服务云、营销云、电商云、分析、协作等，这么全的产品矩阵很多都是通过收并购整合进来的。

美国SCRM之CRM篇 第5张图片

因为Salesforce的CRM板块太强大，以至于他们并没有必要单独把SCRM拎出来。这篇文章讨论的SCRM涉及Salesforce营销云下的Social Studio和服务云下的Social CRM。我们以Social Studio为例，来简单介绍Salesforce在SCRM方面为企业提供的支持。

Social Studio为企业提供了针对社交媒体聆听、参与和发布（Listen、Engage and Publish）的一系列工具，并通过这些社交媒体渠道将营销与销售和服务结合起来

社交聆听
分析出现在社交媒体上几乎任何来源的对话，使用机器学习进行情感分析，利用图像识别技术来监控与品牌相关的讨论，帮助品牌从社交媒体上获得来自用户的最及时的反馈。

美国SCRM之CRM篇 第6张图片

社群管理
回复社交帖子、管理社群和提供客户支持。

美国SCRM之CRM篇 第7张图片

社交媒体发布
通过一个操作界面实现多个社交网络和帐户的协同管理，提供便捷的内容发布和内容批准流程。

美国SCRM之CRM篇 第8张图片

仅从功能的角度来说，Salesforce的社交媒体管理确实比Sprinklr等专门做SMM的公司单薄一些，但Salesforce想丰富还不就是几笔收购的事儿。

4. 国内SCRM和国外CRM典型功能对比
我们将Hubspot和国内SCRM领域的企业微伴助手的功能罗列出来做个对比：

Hubspot的产品功能一览：

美国SCRM之CRM篇 第9张图片

微伴助手产品功能一览：

美国SCRM之CRM篇 第10张图片

5. 一点感想

在CRM领域，我自己需要学习的东西还很多，涉及到具体应用，几乎都是纸上谈兵。但仅仅作为这两个系列的一个Ending，我想根据自己这段时间的学习与观察为中美SCRM领域对比做简单的小结。

中美SCRM最大的不同就是实施媒介的区别。美国SCRM的营销载体更多是企业的官网或官方博客，主要的私域承接渠道是客户的邮箱，主要的公域投放渠道是以Facebook，Twitter，Instagram为代表的社交媒体；而国内SCRM的营销载体就是企业微信，主要的私域承接渠道是客户个人微信，主要的公域投放渠道是线下+以微信公众号、抖音、快手、小红书、微博等为代表的社交媒体。

和美国SCRM相比，国内SCRM公司未来可以加强的环节：1. 协作：SMM 多个社交账户和多个社交网络协作和管理，在这个领域我们看到了如kawo这样的公司；2. 数据：跨平台数据分析及管理，尤其涉及客户数据的分析和管理（CDP），在这个领域也有例如神策、Linkflow等公司；3. 服务：国内企业对CRM的需求不仅仅是工具，更多的是对先进的数字化客户关系管理理念的需求，因此除了做好工具，SCRM公司更需要做好对垂直行业的业务洞察及服务能力；4. 平台化：打破独立于不同工作流和用户体验之间的产品壁垒，实现平台化的终极目标，平台化是从客户角度天然存在的需求。

至此，我们美国SCRM系列告一段落。

但说实话，每篇文章写到最后，我都觉得还欠缺很多，要继续学习的也很多。

如果你是企业服务领域的创业者或者关注企业服务的投资人，欢迎关注公众号“石麻笔记”和我交流。

References：
https://www.hubspot.com/
https://www.salesforce.com/
https://weibanzhushou.com/


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