设为首页|收藏本站|
发帖
登录 注册
西兔生活网 › 华人生活 › 唐人街茶馆 › 我要吐槽一下北京12345热线
回复 发帖
返回列表 发新帖
开启左侧

[闲聊] 我要吐槽一下北京12345热线

[复制链接]
75249 2
万岁孤王 发表于 2022-8-13 00:47:23 | 只看该作者 打印 上一主题 下一主题
 
1.12345热线的前生今世
热线服务发源于上世纪五六十年代的美国——以1956年泛美航空售价规模化全球呼叫中心设立为标志。1996年，因非紧急电话占用了大量的911热线，为警察治安、消防、紧急医疗等接入效率带来较大影响，个别地方政府开通311热线，并逐步推广。
我国的政府热线起源比美国早10余年：自1983年第一部政府服务热线在沈阳开通以来，我国的政府服务热线已经发展了近40年！
1999年，刚刚担任杭州市长的仇保兴同志听群众反映“原来的市长专线电话，号码太长，需要时想不起来，而且只有一门电话，根本不管用。“经过多方策划，将原市长专线电话更名为市长公开电话，重新选一个容易记住的电话号码，因为信息产业部有关规定，开始设想的3位数号码遭到了否定。最后选择了政务号段的“12345”作为新的市长公开电话专用号码。

我要吐槽一下北京12345热线 第1张图片

图片来源于网络，侵删

杭州的良好经验，很快在全国得到推广，各地12345热线相继开通。特别是党的十八大以来，“12345”政务服务热线品牌逐步建立。
2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，意见提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，除110、120、119等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。
2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。
北京市12345热线起源于1987年的“市长电话”，历经数次调整升级、5次更名，也有了34年历史。目前北京民政、卫生、环保等数十条投诉、举报、咨询电话已与12345完成整合。除热线外，已累计开通包含微博、微信、网站、APP在内的网络受理渠道15个。
2.北京12345已成为北京疫情防控的“关键一环”
关于疫情防控政策，你打开搜索引擎搜索，基本上所有的最后结尾都会附上“北京疫情防控咨询电话：010-12345”。的确，如上文所述，原来的北京公共卫生热线12320、文旅咨询12301等你能想到的部门热线，都归并了。
疫情防控有疑问，大家只能咨询010-12345。作为一名对政府没啥意见，没啥诉求的普通公民，我估计大部分人和我一样，我是因为疫情防控才知道有12345市长热线——政府部门日理万机，作为平民老百姓，没事我真不愿意给市长添麻烦，经过几次弹窗、出入京麻烦等考验，解决问题无门，才知道有这个热线。

我要吐槽一下北京12345热线 第2张图片

图片来源于网络，侵删

防疫工作千头万绪，万千个体各有各的情况，在防疫大局一盘棋局面下，北京12345已经成为联系政府部门和人民群众的大动脉，不管12345热线愿不愿意，北京12345已经成为北京疫情防控的“关键一环”。
3.疫情期间，你能打通北京12345吗？
作为联系群众，提升政府便民服务水平，号称打造政务服务“总客服”的热线平台，我认为考量这个平台的关键指标有3个，一是接通率，二是办结率，三是满意率。
这三个指标里，最最基础，最最关键，最最重要的就是接通率——打都打不通，接都接不进去，还服务个毛线？？
大家如果有疫情政策需要咨询，请你打开手机，拨通01012345。从个人经验总结来看：
95%的情况：“疫情防控政策、弹窗等问题可到12345app或者微信小程序留言……”机器人回答一通，然后直接挂机。
现在情况是：
疫情、弹窗有关问题请按1：
这种情形，就是机器人接待你，念完政策，直接挂机——连返回上层的机会都不给你。
紧急咨询情况请按2：
（莫名弹窗了好几天，没法上班，社区也解释不了原因，让去咨询12345，公司有紧急会议，项目由紧急情况，需要出差，算不算紧急情况？）如果不按2，就要给我挂机了，姑且认为我是紧急情况吧。
“如果您有紧急情况，建议拨打110/120/119等紧急服务热线……当前咨询人员太多，继续等待请按1”
（大部分人会挂机，确实如他所说紧急情况属于上述三个范畴的服务范围，那我的确不属于紧急情况，不麻烦政府了，挂机）
但是问题来了，我还是很紧急啊，我该找谁解决问题啊？？
硬着头皮，再打一次，按2，紧急情况。
“如果您有紧急情况，建议拨打110/120/119等紧急服务热线……当前咨询人员太多，继续等待请按1”
按1，“当前等待人员较多”然后12345直接结束了通话。留下我一人一脸懵逼。

我要吐槽一下北京12345热线 第3张图片

图片来源于网络，侵删

谜一样的北京12345，打都打不通，接都接不上，何谈办结？何谈满意？
4.疫情期间，北京12345网络平台到底好不好用？
首先，感谢12345，确实也曾经解决过我的问题。
但是这一次，让我非常挠头：7月12日健康宝忽然弹窗3。

我要吐槽一下北京12345热线 第4张图片
第一时间向社区报备，当前北京除去远郊，已基本无风险区，我本人在西城区两点一线上班，没去过任何风险区，就是上下班坐坐公交车，然后祸从天上来：吭哧瘪肚从家里蹬了20多分钟多分钟自行车，到公司大厦门口扫码报警，然后只能回家等待处理。社区了解情况后，让签了保证书，让找12345民意直通车申诉。

我要吐槽一下北京12345热线 第5张图片
如图，我就被迫陷入了每天申诉，每天去做核酸，但是依然没法消除弹窗的死循环。我提交我的，3天了依然没人帮忙处理。
实在受不了了，去微博找12345，我滴妈呀，这不找不当紧，一找发现，我还是算好的：
@12345的，大部分都是在反映弹窗3的问题。
有的人来北京，进展的时候没问题，在高铁上没问题，到了出站口弹窗3了：原路遣返。
有的人北京出差，刚退了房，在去车站的路上弹窗3，车站是进不去了，酒店也不接待了——发微博的时候还在大街上漫无目的晃悠。
……反正是几个小时内的，一大片@12345的反映弹窗问题的哀嚎。
12345很认真，每条微博基本都评论了，要求博主私信。我看了那么多评论，看到我在12345申诉迟迟没有人回复，我就赶紧私信，要求消除弹窗。结果，一时半会没有回复。

我要吐槽一下北京12345热线 第6张图片
那我也学大家，发微博，@12345，神奇的事情发生了：很快得到了评论。
我随即回复，不要在明面上回复，你让我私信，请回复私信。

我要吐槽一下北京12345热线 第7张图片
终于，私信有了回复，说即安排办理。
7月15日，在社区工作者的努力下，弹窗终于解除了，奇葩的事情又发生了：

我要吐槽一下北京12345热线 第8张图片
作为京津通勤人员，周末我是要往返天津北京的，工作日住在北京家中，突然间，我无法购买京津往返票了。
赶紧打12306电话咨询，好不容易接通了，接话员比较强势：“你能不能买票不是我们铁路部门定的，也不属于我们负责，你可以申诉，我们帮你转交，你有啥问题请咨询12345……”对于谁让我不能买票，去哪里申诉，他们将我的申诉转交给谁等等问题，不予回答……
没有办法，只能继续求助北京12345

我要吐槽一下北京12345热线 第9张图片
非常高效，几分钟就给办结了，我不属于他说的情况，他建议我联系铁路民航等部门……
怒了，再次提交，很快又办结了：

我要吐槽一下北京12345热线 第10张图片
复制粘贴的，彻底无语……
5.作为一名普通老百姓，对北京12345的几点建议
第一：能不能不要持续踢皮球？
一方面，现在很多防疫工作进入了死循环，而这个死循环中，基层社区工作者是最辛苦的节点。
有问题打12345→记录交办给社区→社区很多事情没有权限→有问题打12345→记录交办给社区……很容易造成防疫的主要矛盾变成社区工作者和普通老百姓的矛盾。社区工作者本身工作压力就很大，点多面广，再加上很多百姓遇到此类问题都有情绪，安抚过程中难免造成误会，基本上是社区工作者扛起了所有：“为什么会弹窗？大数据筛查，大数据筛查谁负责？不清楚……”“谁给我弹窗的？不清楚，我们只能帮你申请解除……”
每次打电话、留言，最终都是12345转给了社区，还需要社区的人赔笑好好解释，最后还要确认是否解决，甚至贴笑脸要好评——社区工作者好辛苦有没有?
另一方面，12345已经是公认的政务服务“总客服，就像我找12306咨询为啥不能买票，人家让我找12345.，12345又让我找铁路主管部门……这个死循环的始作俑者是谁呢，我认为12345脱不了干系……
第二：增加接通率很难吗？
作为首都，作为全国经济政治文化教育中心，我相信且坚信日常政务工作量是远超一般城市的。但是现在接通率这么低，到底是什么原因呢？
我根据2022年2月份网络公开报道《新春走基层｜北京“接诉即办”服务市民“急难愁盼”——走进12345市民热线中心》了解到，北京12345市民热线服务中心位于北京经济开发区，“从最初的一部固定电话、三名接话员，发展到如今拥有650个座席、1400多名员工的城市治理“中枢线”，建成“一号响应”的“城市服务总客服”，能够提供电话、互联网、政务新媒体等多渠道综合服务，满足不同群体表达意愿的需要。”（原文描述）
而类似城市呢，以直辖市中人口总量、经济总量基本“垫底”的天津市为例。从我查到的公开网络报道中，2018年底，天津市审批办副主任、党组成员吴爱民发言指出“天津热线日接电话量3万，其中4500个左右为执行工单；坚持全人工接电话，不设语音导航；800名话务员自主管理，不采取外派模式。”4年前人家就有800名话务员，这就不难理解，为啥天津的很容易就能接通，而北京的基本接不通了……
说句不好听的，北京主干街道及公交场站，每个路口都安排了志愿者、协管人员，一方面增加了就业岗位，另一方面提升了城市治理。但是对于12345市民热线服务中心，我们增加一些话务员席位，有这么难吗？
2018年，北京市非紧急救助服务中心副主任张波层提出，现在全国12345政府服务热线已经逐步实现了三个转变：分散型服务转向集约型服务，经验型服务转向制度型服务，服务决策型转向参与决策型。并且呼吁“12345成为城市管理的指挥棒和绣花针，增强服务和管理能力，更好解决市民诉求，实现群众诉求反馈与基层办理工作无缝衔接，化解社会矛盾，维护社会稳定”
疫情之下，一下子让我们看清楚，谁在裸泳……
（截至发文时，我的购票限制还没有解决，我也不知道谁能帮我解决……）


上一篇：我国发现多例新型尼帕病毒感染者，目前治疗情况如何？该 ...
下一篇：浅谈疫情三两事
标签：教育美国1996年地方政府六十年代
@
免
责
声
明
1.西兔生活网 CTLIVES 内容全部来自网络;
2.版权归原网站或原作者所有;
3.内容与本站立场无关;
4.若涉及侵权或有疑义，请点击“举报”按钮，其他联系方式或无法及时处理。
举报

关联主题
回复

使用道具 举报

 

精彩评论2

正序浏览
跳转到指定楼层
沙发
day玄肖 发表于 2022-8-13 00:47:36 | 只看该作者
 
想知道北京的12345会信息泄露么
回复 支持 反对

使用道具 举报

 
板凳
STAR117 发表于 2022-8-13 00:48:15 | 只看该作者
 
跟我的情况一样，电话打不通，公众号秒结你的诉讼，都是不给解决任务，重复上报他就复制粘贴答案。。。。我也持续反馈不满意结果，半毛钱用都没有。。。。不知道那么多好评率怎么统计的，应该是假数据。
回复 支持 反对

使用道具 举报

 
返回列表
高级模式
B Color Image Link Quote Code Smilies
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

万岁孤王白金会员

0关注

8粉丝

453帖子

热门图文
热门帖子
排行榜
  • 日
  • 周
  • 月
活跃网友
返回顶部快速回复上一主题下一主题返回列表APP下载手机访问
Copyright © 2016-2028 CTLIVES.COM All Rights Reserved.  西兔生活网  小黑屋| GMT+8, 2024-5-3 02:08