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[科技] 拼多多出海启示录：学好亚马逊，走遍世界都不怕

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漂泊水中不能靠岸的废油桶 发表于 2023-12-8 18:14:59 | 只看该作者 打印 上一主题 下一主题
 
拼多多出海启示录：学好亚马逊，走遍世界都不怕 第1张图片


如果不学亚马逊的好服务，拼多多价格再低也没用
作者／  IT时报记者  郝俊慧
编辑／  王昕  孙妍
最近几天，中概股都不太好。
然而，普跌一周后，截至12月7日16点收盘（美东时间），拼多多（PDD）依然以1863亿美元的市值高于阿里巴巴（BABA）的1842亿美元。
成立仅八年的拼多多，在电商赛道成为资本的宠儿，尤其获得美股市场的认同。其实道理很简单，至少目前为止，亚马逊仍是全球电商赛道的领头羊，截至12月7日收盘，亚马逊市值1.52万亿美元。所以，对标亚马逊才是最简单的投资秘诀，毕竟1997年上市以来，亚马逊的市值从4.38亿美元至今已涨3400倍。
无论阿里巴巴还是京东，观其成长路径，都逃不过“亚马逊化”的影子：从通过“自营+第三方平台”建设电商平台，到提供云服务，再到音箱等智能家居生态，直至线上线下一体化。曾经，阿里巴巴和京东都学得不错，至少表面上该有的都有了，但为何没能像亚马逊一样青云直上，反而让拼多多赢得了青睐？
原因自然有很多，但在我看来，亚马逊有一点精髓，只有拼多多学到了，那便是“全球化+好服务”，而后者是前者成功的基石。
阿里巴巴之所以不被资本市场看好，有一点至关重要，其电商主要市场太过单一。京东也一样。将鸡蛋放在一个篮子里，加上近几年不断拉扯的地缘政治问题，风险显然被放大了。过去一年里，阿里巴巴股价下跌15%，京东下跌 50%。
作为对比，TEMU出海仅一年，拼多多股价上涨74%。不仅攻入了亚马逊的腹地，在欧美市场呼风唤雨，甚至一度成为App Store下载排行榜第一。
阿里电商的全球化，起步很早。近10年前的一次双11，记得主题之一便是速卖通的全球化，但在执行力方面，阿里巴巴离拼多多甚远，直至去年，阿里国际业务自蒋凡接手后，才逐渐有所起色。
拼多多的全球化做对了什么？最近的分析文章大多在谈TEMU的“砍一刀”、供应链管理以及绝对低价，鲜有人将拼多多在三季度财报会中提到的“好服务”看作主要原因。
但作为一名亚马逊的老用户，当拼多多因为给消费者“退款不退货”而陷入和商家的风波时，我第一反应是，这不是亚马逊的常规操作吗？
亚马逊创始人贝索斯有24封致股东的信，放在一起是经典的、实战级别的商业教科书。亚马逊价值观中，“客户至上”排在第一位，在致股东信中，贝索斯强调，不仅要取悦客户，而且要痴迷于客户，要敬畏客户，“客户是有感知力的、聪明的，不要和客户耍滑头，客户选择我们，不因为别的，而是因为我们可以提供丰富的选择、便捷的使用、低价以及服务。”
贝索斯是这么说的，亚马逊也是这么做的。亚马逊的全球化之所以成功，很重要一点在于，对全球消费者提供一致服务。多年来，我习惯在亚马逊购买跨境商品，无论是海淘初期的转运方式，还是现在的直邮，只要商品发生问题，写一封邮件或者打一通客服电话，得到的处理结果通常都是——退款不退货。第一个接到投诉的客服人员就拥有“至高权力”，你不需要频繁拨打电话、反复投诉，他（她）会作为第一触点解决你的问题。因此，我从未因为这是一家海外电商平台而担心售后。
反观国内平台，尤其是淘宝，几次和商家关于商品真伪起了争执，客服要么建议退货退款，要么建议“请到相关部门投诉”。当用户质疑道：“平台能做什么？没有惩罚吗？”客服回复：“对不起，我们不能做什么。”评价系统也已经形同虚设。记得当年淘宝起家时，支付宝和评价系统是两大法宝，前者解决了支付信任，后者消除了购物疑惑。
但今天呢？我写的差评只能被自己看到，客服对此的回复是，商家可以申诉，而且“保护期”是半年。这意味着，半年内，这条差评都将有可能处于“半隐身”状态。何必等半年，第二天，这个商品链接便被删除了，差评自然更看不到。
与此形成鲜明对比的是，一位消费者在拼多多上购物不满意，刚和店铺沟通了一会，便由拼多多平台直接介入，极速退款。
阿里员工说，要简单买，简单退；马云说，“阿里要改”。的确要改。糟糕的服务体验已经让淘宝失去了我这个用户。当阿里以这样的态度为全球用户提供服务时，怎么可能赢得了亚马逊？
拼多多是一家极谙人性的企业，它在不同发展阶段，精准地利用不同打法抓住了目标用户的心。如果说发展初期，拼多多以低价、低门槛吸引了第一批用户和商家，那么在它将目光投向全球的今天，拼多多已经意识到，如果不学亚马逊的好服务，那么全球用户不会为其买单。
哪怕拼多多的价格再低也没用。
另一个独立跨境电商平台SHEIN近日也传出即将IPO，它和TEMU都在过去一年中给亚马逊带来很大压力。这些中国电商平台走出去，将更多的优秀产品传递到全球，并告诉所有人，中国不仅是“世界工厂”，还是“世界商店”。
以上，无论谁想打好全球化这张牌，请信任尊重你的消费者。
排版／ 季嘉颖
图片／ unsplash
来源／《IT时报》公众号vittimes
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