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拼多多、淘宝、京东均加入“仅退款” 消费者与商家的利益平衡是关键
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吴自强
发表于 2023-12-27 19:29:41
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《科创板日报》12月27日讯(记者 黄心怡)
在淘宝新增支持用户“仅退款”政策的同时,京东也修订了京东售后和交易纠纷处理政策,新增了用户仅退款的标准。
这意味着,国内三大电商阵营,拼多多、淘宝、京东均加入了“仅退款”阵营。
《科创板日报》记者了解到,京东此前自营的生鲜品类,以及数据线等低值商品,比拼多多等平台更早支持“仅退款”政策,
此次主要新增对第三方商家的仅退款
。
某位京东内部人士透露,京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务,并一直沿用至今。这次修订有关售后和纠纷处理规则,是进一步将“仅退款”从京东自营延伸到对入驻京东的商家也应用执行。
根据淘宝发布的关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知,
淘宝将基于平台自身大数据能力,识别多维度结合,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规定
。
业内专家认为,这将推动电商行业的优胜劣汰,形成正向循环。同时,需要平衡商家和消费者的利益,防止商家之间利用“仅退款”恶意竞争。
▍电商新规有利于保护消费者
单方面维护“消费者”的仅退款策略,被认为是成就了拼多多业绩突飞猛进的关键之一。
谈及拼多多当年推出这一策略,浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林表示,这种“仅退款”的方式为
拼多多节省了售后成本,通过牺牲一小部分商家利益的方式,来保障消费者利益
。
“很多电商平台运行成本越来越高,是因为在售后堆料。比如京东正是这方面的典型,而拼多多所走的低价策略,是无法容忍售后成本的上升。这在一定程度上牺牲了小商家的利益,甚至于有些小商家利用仅退款政策打击对手。在23年上半年,仅退款机制还造成了小商家和拼多多平台之间的对立。但的确省下了一大笔售后成本,顾客很满意,让拼多多平台流量持续上涨。商家也不得不和平台妥协,重新回归拼多多平台。”
盘和林认为,此次政策对淘宝的影响更大,意味着淘宝开始偏向于消费者。
“实际上京东并不需要‘仅退款’,京东的
物流
非常发达,自营退货很方便,自然不用纠结于退款还是退货。
而淘宝之前是七天无理由退货,但一旦出现商品损毁,商家和消费者就会相互扯皮
。仅退款机制对淘宝来说是个好办法。”
▍如何在商家和消费者之间取得平衡?
此前,拼多多“仅退款”所引发的争议,大多都是来自于卖家认为的标准不一,对于消费者过于偏袒。
比如,卖家超过三分钟不回复或者回复内容不规范,就会触发这种仅退款机制。此次淘宝、京东均加入“仅退款”阵营,更让不少商家抱怨其生存状况更加艰难。
“拼多多平台的售后机制是这样的。
买家只要说退钱、质量有问题,或者发俩图,就会有几率触发仅退款机制
。
当平台跳出这种仅退款的选项时候,商家会被禁言
,而平台会给商家一个选项,提议赔付多少。但金额商家没法修改。而且如果不按照这个金额发送给买家,客服消息都发送不了。
如果客服迟迟不点确定,那么平台就会直接主动退款。退款成功商家才解除禁言
。”有拼多多商家称。
对此,零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅认为,
事实上拼多多的售后机制是有数据支撑的
,仅抱怨就能退款的多数为劣质商家,所以,这将推动电商行业的优胜劣汰,形成正向循环。
“根据我们之前的研究,仅退款可有效避免假冒伪劣商品。仅退款政策后面有一整套机制的,不是所有商品都能发起。
消费者的行为和后台管理机制是联动的,甚至还加入了第三方的评论数据,所以有时消费者可以不用发图,直接点仅退款就可以。这使得,拼多多的用户粘性在越来越强的同时,商家并没有越来越少
。”
盘和林表示,
最终仍需要平衡商家和消费者的利益,要防止商家之间利用“仅退款”恶意竞争
。
“淘宝这一次并没有只是‘仅退款’,而是基于大数据去判定双方对错,这是一个初步的判定,和之前淘宝宣称的
AI
电商不谋而合,也能够避免商家之间利用规则漏洞恶意竞争。淘宝这一政策是好政策,比拼多多的‘仅退款’政策更好。”
(科创板日报记者 黄心怡)
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