银行卡限额越管越严客户抱怨银行喊冤如何破解？

毕力格巴特尔卐 · 发表于 2024-3-6 20:15:22

您的银行卡限额最近被降了吗？3月6日，北京青年报记者发现，为了防范电信诈骗，又有大批银行近日发布进一步调降部分客户非柜面渠道交易限额的公告。与此同时，各大社交平台上，有银行客户吐槽限额后用卡不便，也有不少银行员工抱怨为处理限额问题受到各种委屈。明明是为了保护大家的资金安全，为何客户和银行都有抱怨，这个局面如何破解？

为防电信诈骗
大批银行公告调降部分客户非柜面交易限额
“近期电信网络诈骗频发，为保障您的账户和资金安全，我行将根据账户使用情况，对部分客户（包含长期不动户、长期低活跃账户等）的非柜面渠道（包括网上银行、手机银行、第三方支付、自助设备、POS等）交易限额进行调降。”3月4日，建行大连分行发布《关于进一步调降部分客户非柜面渠道交易限额的公告》。

北青报记者网络搜索发现，近期发布相同公告的还有交通银行青岛分行、邮储银行山西、山东分行、中国银行上海分行、中信银行济南分行、华夏银行无锡分行等。除了这些全国性的国有大行和股份制银行，不少地方的农商行、农信社甚至村镇银行也已加入调降限额的“阵营”。黑龙江的虎林农村商业银行、山西的祁县农商行、山东的高唐青隆村镇银行、贵州的台江县农信社近期也都发布了类似公告。

从公告内容看，各家银行均表示，进行这样的调整是为了落实《中华人民共和国反电信网络诈骗法》和监管机构防范电信网络诈骗工作的要求，加强个人账户管理，降低客户资金损失的风险，保障客户账户和资金安全。也有银行提到这一工作也是为了落实反洗钱工作的要求。
什么样的银行账户会被调降呢？有银行称“根据账户的历史使用情况，结合账户分类分级管控措施”来确定，有的称“按照‘银行账户功能与账户风险等级相匹配’的的原则，对部分账户（包括可疑账户、休眠账户）”进行调整。总体看，大部分银行只强调会分类分级管理，并没有明示调整的具体标准和调降后的具体限额。
只有少数银行在公告中披露了更详细的信息。比如，中信银行济南分行的公告明确，对6个月以上无主动交易且在该行资产不高于一千元的部分客户，根据账户使用情况，适当调整部分账户非柜面支付日累计限额为一万元。
如果限额不够用怎么办？银行公告也告知了解决办法：客户可携带有效身份证件、银行卡、本人实名的手机号或其他辅助证明材料到银行网点办理。
限额降低客户直呼不便
据了解，近几年来，各家银行频频发布类似的公告。但不少客户似乎都未曾留意，直到用卡被限时才发现不便。

“我账上有两万多元，想给房东转1万元房租，才发现单日限额竟然只剩5000了，转了2天才搞定。”“春节回家想取1万元现金给父母，结果发现单日限额3000，用了四天才取好。”“ATM每天只能取钱1000元，害的我每次都得去柜台排队取钱。”“我这张卡一直没用，给家人转1000元，系统竟然提示超了限额，一查发现每天最多只能转500元。也是醉了，我自己的钱为啥不能随心用啊？”
各大社交平台上，不少客户都在吐槽银行调降限额给自己的不便。按照银行的公告，如果客户发现自己的限额太低不够用，可去银行网点办理提额。北青报记者发现，有客户去柜台出示了自己的身份证件和收入、社保、公积金等证明后顺利提额，也有人空跑一趟。
近日有微博网友吐槽称，自己日常使用的一张某国有大行金卡突然被限额，要求本人去柜台办理提额。然而他去网点办理没有成功，于是打了投诉电话。经过一番投诉之后，客户经理回应其称，为落实监管要求，这家国有大行开发了一个计算模型，分析每张卡在一段时间内的流水，如果发现单笔交易额度较大，超出平日平均混水平，系统就会自动限制每日交易额度。想要提升额度的用户，需到柜台申请。想要提高审批通过率，则需要提交包括房产证、社保等一系列材料。客户也不能“一步到位”地提升额度，每三个月才能逐级提升。更让这名网友无法接受的是，这个模型持续工作，一旦用户的流水回归到较小额度，额度可能会再次被降低。客户经理无奈建议该网友只将该卡用于小额消费，不要再作为主卡。
哪些账户最容易被限额
多名银行内部人士证实，各家银行的IT系统的确都有模型来自动确定哪些账户会被管控，但不同银行的模型设置不会完全一样，具体参数也不会对外详细披露。从经验来看，以下几种账户最容易“踩雷”。

第一种是银行账户长期闲置不用。比如有些银行会规定，开卡后六个月都没有交易，会限制非柜面交易，即使这个账户里还有不少资金，也不能随意使用。如果客户想继续使用或激活，可以咨询银行办理；如果实在不需要使用，最好尽快销户。
第二种是银行预留的客户信息不完善或发生了变化。比如，客户证件超期，客户信息不全等。不少银行的系统会定期筛选出此类客户，批量限制非柜面业务。因此，如果换了新身份证，一定要及时更新银行预留信息。此外，如果客户使用的手机发生了变化，也可能影响账户使用。以建行为例，如果手机银行客户长时间未登录或更换设备后登录该行手机银行，转账金额大于5000元时，会提示限额。
第三种就是异常交易触发银行风控系统预警。在某国有大行一线工作多年的王女士告诉北青报记者，自己曾接待过不少来柜台办理提额的客户，因为异常交易被降额的情况是最多的。比如，经常半夜转账或消费；长期不用的银行卡突然开始活跃，发生大额交易或频繁交易；资金快出快进，特别是在极短时间通过多个账户划转；集中转入，分散转出；发生几次试探性小额交易后突然出现频繁或大额交易等。
第四种是新开账户。据了解，一些银行的新开账户开始不能对外转账或转账额度极低，需要客户使用一段时间后才能提高额度。比如，某股份行深圳分行规定，如果新卡客户有社保和工作证明，转账限额最高也不会超过3000元，通常是五百、一千。如果没有社保也没有工作证明，前三个月转账限额为零，要等三个月后再到银行网点办理转账提额审批。
有银行人士表示，总体来说，账户限额是与账户风险等级相匹配的，风险较高的账户，交易限额就会比较低，甚至会被完全冻结。通常，对于那些诈骗案件高发的地区，各家银行的管控措施也会相应更严格。在评估每个账户的风险时，银行考虑的因素比较多，每家银行也不一样，一般会包括客户的职业、年龄、所在地区、交易习惯、资产状况、注册方式、支付渠道、安全介质等。此外，对于不同时间开的卡，不同地区的反诈政策也可能存在差异。有些客户总希望通过网友分享的经历来判断自己为啥被限，参考意义其实不大。
个别银行手机银行显示的限额不准
如何知道自己的银行卡的限额到底是多少呢？据了解，客户通常都可以通过网银或手机银行查询自己账户的交易限额。然而，有个别银行的客户提醒大家，你在系统中看到的额度未必是准确的，真实限额只有转账时才知道。

“看手机银行里的限额设置没有用，实际操作转账单笔限额少很多。”某国有大行客户唐先生表示，系统显示他的账户单笔转账金额和日累计限额都是100万元。但有一天他对外转账6万，系统就提示超额，转账失败。他试着转账5万元，成功了。此后再转1分钱都不行。这说明实际的单笔转账和单日转账限额都只有5万元。
不法分子诡计多端
银行员工压力山大
“客户烦，我们更烦。客户卡用着不方便，我们天天被客户骂。只要有电诈案件，银行就逃不过责任。出现一个涉案账户，网点罚款、停止开卡甚至相关负责人撤职都是常事。现在我们网点八成精力都用在各种管控解控及处理相关投诉，我们就像‘反诈中心免费外包员工’。”有银行一线员工在社交平台大倒“苦水”，获得不少同行赞同。

“要不是为了防止客户被骗，国家为何要这么要求，银行又为何吃力不讨好地给自己找这么多麻烦？”“现在是问责制，谁开卡谁负责。只要开卡人员涉案或出问题，要追责到开卡经办人。”多名银行员工表示，现在问责制的压力非常大，与开卡和调整限额相关的工作必须十分谨慎。
“我之前也不理解对客户的账户管得这么严，但是真遇了，才发现不法分子确实非常狡猾。” 某银行一线员工李女士曾在社交平台讲述了自己的亲身经历。有一次，一个客户火急火燎到网点来要求提高账户限额，说是家里有人生病等着手术，急需交住院押金。此人还提供了医院病历、住院证等证明，李女士好心帮他办了。结果，没过多久，这个账户就被警方认定为涉诈，李女士也因此受到了银行处分。
另一家银行的员工张先生也遇到过类似的事情。有一天银行快下班的时候，一个客户着急地冲进网点，说要买房，必须把账户限额提高。他还提供了买房合同，金额是460多万。张先生本来有些犹豫，但看客户真的很急，表情语气都很诚恳，买房合同也不像是假的，就把额度提高到了合同金额。谁知几个小时后，就在当天晚上，张先生接到通知，这个账户涉案，金额正好是买房合同上的数额。
还有人本来一直诚实用卡，但也许经不住诱惑把账户卖给不法分子。某银行一个2016年开卡的客户，直到去年11月都是自己在用卡，没有任何异常。去年12月，该客户突然就把自己的卡卖了。当月，多笔诈骗资金从这张卡上进出，少则几万，多则数十万。这些被骗资金多是一分钟之内就完成转入或转出的全过程，最长的一笔只在账户上呆了三分半钟。
有银行人士表示，对诚实守信的客户来讲，被银行管控自然火冒三丈，但是对银行柜员来说，涉赌涉诈的不法分子防不胜防，必须对每一个想提高限额的客户严格审查，“一边要安抚不满的客户，一边还要做好风控，稍有闪失就会担责，真是太难了！”
据北青报记者了解，一线员工的压力背后是整个银行业面临的反诈职责。就反电信诈骗的打击治理，有关部门对银行有严格要求，关键指标就是涉案的账户数量。只要有案件发生，开卡网点和相关负责人及经手员工都要承担一定责任。有关部门还会定期就银行涉案账户的数量进行排名，排名靠前的银行会被通报批评，并受到处罚，也会被要求整改。
今年2月底，济南警方通报了2024年1月份全市涉案银行卡问题突出单位。某国有大行济南分行办理的银行卡涉及电信网络诈骗案件线索在2024年1月（60条）、2023年12月（52条）、11月（53条）连续3个月数量排名全市第1，根据《济南市加强打击治理电信网络诈骗违法犯罪工作的实施办法》相关规定，济南市打击治理电信网络新型违法犯罪工作联席会议办公室决定将该分行列为反诈重点整治单位，进行黄牌警示，开展为期 3个月的限期整治。
另外，在工作中发现，另一国有大行济南分行涉案银行卡线索总量较多，还有一些银行1月份涉案银行卡线索环比12月份大幅上升，有两家银行在一起涉案银行卡开户过程中，存在开户审核把关不严，随意开设一类大额账户等问题。
通报称，上述问题反映了部分银行“打击治理电信网络诈骗犯罪”行业监管主体责任落实不到位，银行卡办理管控工作存在漏洞。各商业银行要切实履行监管主体责任，加强审核和管控，持续压降涉案银行卡数量，同公安机关一道，采取有力措施,切实保护人民群众钱袋子。
“你如果发现某家银行突然加大了银行卡开户和限额管理，大概率可能他们最近涉案情况比较严重。”有业内人士表示。
专家建议银行提高系统精准度
减少“误伤”
对银行账户严格管控，虽然打击来看不法分子的欺诈行为，但客户抱怨，银行委屈。有没有什么办法可以破解这个局面呢？

“对于银行支付来说，安全和效率不可能100%都兼顾，只能尽量让二者平衡。”多名金融专家如此表示。在专家们看来，通过科技手段完善银行系统，尽量减少“误伤”，同时尽力改善对客户的服务，可能是比较现实的解决方案。
星图金融研究院副院长薛洪言曾表示，银行调整账户限额主要基于防范电信网络诈骗或反洗钱需要，通过系统模型实时监控账户支付转账情况，对于出现异常的账户触发限额调整机制。站在银行的角度，应该提高监控模型的识别精准度，减少误杀率；对于触发限额调整机制的账户，应该给予更多解除限制的选择，尤其是应允许用户线上操作，降低柜面申请产生的时间成本和交通成本。另外，对于易被模型误杀的操作行为，银行应视情况加大用户沟通，做好解释工作，帮助用户养成规范使用账户的习惯。
招联金融首席研究员董希淼指出，配合“断卡”行动是银行责任所在，但这个过程难免会“误伤”部分持卡人，因为银行是通过设计的筛选模型来识别账户的风险，如果设置的条件过于窄小，可能会有漏网之鱼，所以银行往往会采取相对宽泛的排查措施，少数持卡人难免被“误伤”。
董希淼表示，希望银行能够借助更多的金融科技手段来做到更加精准的排查，尽量降低“误伤”的比例。同时，在“误伤”之后采取更加人性化和更便利的补救措施。比如，尽量简化流程，为持卡人提供多种便利。
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文/北京青年报记者程婕
编辑/樊宏伟

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