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[问答] 怎样让等待变的不漫长

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叫爹教父 发表于 2021-12-29 04:25:07 | 只看该作者 打印 上一主题 下一主题
 
美国休斯顿机场，接到了大量的旅客投诉说，排队等待行李的时间太长。机场决定增加搬运工，并轮班工作，加快搬运速度。这个办法将旅客的平均等待时间缩短到8分钟，高于行业标准，但是旅客还觉得慢，怎么办？
在服务这个无形过程中有一种独特有司空见怪的现象，叫排队等待。在超市结账要排队，在银行取钱要排队，上班等电梯也要排队，据统计，美国人每年要花370亿小时，排队，平均每人每年耗时150小时。
数学家认为，排队是个最优化问题，一定有数学上的最优解，于是提出了著名的排队论。
而心理学家认为，排队虽然是数学问题，但等待是心理学问题，解决问题的最终目标不是让排队时间缩到最短，而是让等待时间不令人焦虑。于是心理学家提出了著名的学说：排队心理学。
休斯顿机场通过增加人手已经从数学角度把搬运速度做到了极致，但旅客还不满意。著名的心理学家兰迪·J·拉森建议：原来旅客下飞机走路1分钟，在行李转盘等待7分钟，现在修改下旅客行走路线，让他们走6分钟，然后等2分钟看看效果如何。神奇的事情发生了，再也没有旅客抱怨了，为什么会这样？
因为一个人有事做，觉得时间过的比无所事事时要快的多，所以与其让旅客等待不如给他们事情做，这就是排队心理学。
用排队心理学设计服务，需要做好四件事。
第一件，不要让顾客闲下来。
闲下来会觉得度日如年，忙起来时间如白驹过隙。如果电梯运行速度慢，就在电梯外放一面镜子，方便顾客检查自己的仪容或者悄悄观察别人。如果做餐厅可以学学海底捞，海底捞的等位区有吃有玩，服务员还给客人一堆彩纸，折一个星星抵5角钱，
第二件，从排队开始服务。
在一些快餐厅会有服务员拿着小本子，在顾客排队时记录选好的菜品，这样既可以减少顾客等待的焦虑，又因为服务已经开始，减少顾客放弃的愿望。
第三件，让顾客看到进度条。
咖啡厅可以开放操作后台，让顾客看到制作过程，做咖啡的过程，本身是进度条。进度条能带给顾客掌控感。
第四件，一定要保证公平。
排队时人们对公平的追求到达了巅峰，甚至会患上“队怒症”。所以服务人员一定不能容忍插队，如果必须给高级用户优先提供服务，记住要“走后门”，不要“走前门”。
刘润《每个人的商学院》


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标签：美国平均等待时间怎么办？等待时间行业标准
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